Os autores Christopher Meyer e Andre Schwager definem customer experience como uma resposta interna e subjetiva que consumidores tem em qualquer tipo de contato com a marca (direto ou indireto)
O artigo aborda ainda os segredos de criar uma experiência positiva, marcas bem sucedidas no assunto (Starbucks, HomeDepot, Loblaws, além dos desafios organizacionais relacionados ao branding
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